在2023年“3·15”銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周到來(lái)之際，3月14日，由《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的“2023中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)”在北京舉行。本次峰會(huì)發(fā)布了“2022中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新征集案例”入選名單，華安保險(xiǎn)“消保投訴系統(tǒng)”在眾多參評(píng)案例中脫穎而出，入選“2022中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。

前期，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》分別面向銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)征集5類案例，涵蓋金融機(jī)構(gòu)服務(wù)新市民、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新、線上服務(wù)創(chuàng)新、適老化服務(wù)等方面。本次案例征集活動(dòng)歷時(shí)兩個(gè)月，共收到來(lái)自150多家銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)送的近400個(gè)案例。

華安保險(xiǎn)“消保投訴防控系統(tǒng)”于2022年5月26日正式上線并投入使用，通過(guò)投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判預(yù)警、全線上化任務(wù)流轉(zhuǎn)、總分垂直快速響應(yīng)機(jī)制、客戶及時(shí)回訪、全流程留痕、多端實(shí)時(shí)監(jiān)控、投訴根因分析與整改等措施實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)投訴事件的全流程閉環(huán)管理。

系統(tǒng)上線至2022年底，公司億元保費(fèi)“95556”投訴件數(shù)下降6.86件，同比優(yōu)化14.88%；全險(xiǎn)種億元保費(fèi)監(jiān)管投訴件數(shù)下降2.2件，同比優(yōu)化36.73%。在效能提升方面，合計(jì)減少投訴預(yù)警人工下發(fā)量28538件，投訴預(yù)警過(guò)程中減少約4個(gè)人工環(huán)節(jié)；減少坐席投訴處理人工判斷、篩選、下發(fā)量3997件，投訴處理過(guò)程中減少約1個(gè)人工環(huán)節(jié)。

通過(guò)這一系統(tǒng)，也實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)消費(fèi)者訴求前置處理、風(fēng)險(xiǎn)化解、溯源整改、品質(zhì)管控和報(bào)表分析等功能的線上化處理，助力華安保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)提質(zhì)。

該系統(tǒng)的上線也徹底改變了我司原有投訴管理工作過(guò)度依賴人工的方式，極大提升了消費(fèi)者投訴的受理響應(yīng)、處理效率，優(yōu)化改善了投訴管理在防控、追蹤、監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析功能上的薄弱點(diǎn)。該系統(tǒng)還可為華安保險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)提供準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)判斷，有效減少投訴升級(jí)以及群體事件風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，提升客戶體驗(yàn)，為保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)系統(tǒng)的創(chuàng)新與探索提供了良好范例。   

未來(lái)，華安保險(xiǎn)將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，不斷總結(jié)規(guī)律，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴管理體系建設(shè)完善，在制度建設(shè)、機(jī)制落實(shí)、發(fā)展戰(zhàn)略上緊跟行業(yè)和公司穩(wěn)健發(fā)展的需要，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。

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關(guān)鍵詞：投訴,保險(xiǎn),系統(tǒng),服務(wù),案例