近日,由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及中國用戶體驗聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志聯(lián)合發(fā)布“2023中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)報告”。報告指出,客戶的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗較好,售后體驗普遍較差;從具體環(huán)節(jié)表現(xiàn)來看,試乘試駕和費用是銷售及售后服務(wù)的最大痛點。

據(jù)介紹,“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)”以NPS為基礎(chǔ)研究方法,其指標(biāo)體系以客戶體驗層次概念模型為基礎(chǔ),分為產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)三大板塊。其中,燃油車指標(biāo)體系下設(shè)9個一級指標(biāo)、38個二級指標(biāo)、171個細分指標(biāo);電動車指標(biāo)體系在燃油車指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上增加了新能源專屬指標(biāo),下設(shè)12個一級指標(biāo)、52個二級指標(biāo)、193個細分指標(biāo)。

“2023中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)報告”的有效樣本來自于探店工具類體驗分享平臺“探店寶”APP上超過4,000個真實探店樣本,以及卓思客戶體驗語料庫中的20多萬條真實有效語料,這些樣本覆蓋40個城市和50個汽車品牌。對于回收的文本數(shù)據(jù),卓思基于調(diào)研指標(biāo)體系及客戶反饋語料構(gòu)建統(tǒng)一碼框,并使用NLP語義分析系統(tǒng)進行編碼統(tǒng)計,同步進行人工校準(zhǔn),最終實現(xiàn)客戶反饋的精準(zhǔn)識別與分析。

一、在燃油車領(lǐng)域,部分自主品牌的產(chǎn)品、銷售和售后服務(wù)表現(xiàn)已超越豪華品牌。

自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為34.41分、33.03分、31.54分,自主品牌整體表現(xiàn)出色,其第一梯隊的客戶體驗已超越豪華品牌,但各自主品牌之間的差距較大。其中,豪華品牌前三名是雷克薩斯、保時捷、林肯;合資品牌前三名是廣汽豐田、一汽大眾、一汽豐田;自主品牌前三名是一汽紅旗、領(lǐng)克、WEY。

來源:《2023中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)報告》

從產(chǎn)品CXI看,豪華品牌、合資品牌和自主品牌的產(chǎn)品體驗指數(shù)整體較高,豪華品牌的產(chǎn)品CXI均值為54.37分,位列第一;自主品牌(51.64分)已整體超越合資品牌(50.19分),部分自主品牌甚至超過了豪華品牌,但自主品牌之間存在明顯差異。

從銷售服務(wù)CXI看,自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為35.67分、33.18分、32.20分,自主品牌領(lǐng)跑但分化明顯,只有部分自主品牌表現(xiàn)出色,豪華品牌呈現(xiàn)梯隊分化。

從售后服務(wù)CXI看,自主品牌(15.94分)、合資品牌(12.22分)、豪華品牌(11.54分)的售后服務(wù)體驗指數(shù)整體偏低,尤其豪華品牌更加明顯。無論豪華、合資還是自主,各品牌間都存在明顯差異。

二、在新能源汽車領(lǐng)域,新勢力品牌的客戶體驗明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。

以蔚小理、問界和特斯拉為代表的新勢力品牌的CXI總體得分領(lǐng)先于傳統(tǒng)汽車廠商,小鵬、問界、理想、比亞迪、蔚來的得分占據(jù)前五。

來源:《2023中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)報告》

產(chǎn)品CXI的得分普遍較高,以特斯拉、蔚來、理想為代表的新勢力表現(xiàn)更佳;從銷售服務(wù)CXI看,以小鵬、問界、理想為代表的新勢力的銷售服務(wù)體驗普遍好于傳統(tǒng)品牌;但是,售后服務(wù)的CXI得分整體較低,以上汽大眾、比亞迪、一汽大眾為代表的部分傳統(tǒng)品牌的售后服務(wù)體驗相對較好。

三、從具體環(huán)節(jié)的表現(xiàn)來看,試乘試駕和費用成為銷售及售后服務(wù)的最大痛點。

1、在銷售服務(wù)中,客戶主要關(guān)注試乘試駕、價格談判和車輛交付,其中試乘試駕環(huán)節(jié)的客戶體驗較差,尤其是燃油車。

在燃油車領(lǐng)域,豪華品牌在產(chǎn)品展示、試乘試駕等環(huán)節(jié)表現(xiàn)最佳,合資品牌在價格談判環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好;在新能源汽車領(lǐng)域,傳統(tǒng)新能源品牌在產(chǎn)品展示、車輛交付環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好,新勢力在試乘試駕、價格談判環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢。

在試乘試駕、價格談判和合同管理等環(huán)節(jié),新能源汽車的客戶體驗均優(yōu)于燃油車。

來源:《2023中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)報告》

2、在售后服務(wù)中,客戶主要關(guān)注服務(wù)人員的態(tài)度與行為、費用、接車交車及維修保養(yǎng)過程,其中費用的客戶體驗較差。

在燃油車領(lǐng)域,豪華品牌在維修保養(yǎng)過程、機動性服務(wù)等環(huán)節(jié)表現(xiàn)更佳,自主品牌在接車交車、費用環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好;在新能源汽車領(lǐng)域,傳統(tǒng)新能源品牌在零配件、機動性服務(wù)環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好,新勢力在維修保養(yǎng)過程、會員服務(wù)環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢。

在預(yù)約管理與安排、費用、零配件、會員服務(wù)等環(huán)節(jié),新能源汽車的客戶體驗均優(yōu)于燃油車,而燃油車在接車交車、機動性服務(wù)方面表現(xiàn)更好。

來源:《2023中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)報告》

據(jù)悉,“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)報告”將持續(xù)發(fā)布,力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,共同探討提升客戶體驗的破局之道,助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)于卓思

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司(簡稱“卓思”)成立于2010年,致力于以消費者洞察能力結(jié)合認(rèn)知智能技術(shù),挖掘客戶體驗價值,為企業(yè)提供全渠道客戶之聲實時監(jiān)測分析、PaaS平臺支撐的體驗數(shù)字化解決方案、從體驗設(shè)計到體驗運營的體驗全棧管理閉環(huán)業(yè)務(wù),覆蓋汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商、O2O等多行業(yè)解決方案。

自2016年以來,卓思在核心技術(shù)研發(fā)、智能硬件架設(shè)、SaaS/PaaS產(chǎn)品開發(fā)等方面持續(xù)投入,完成了具有廣泛覆蓋和實時反饋特性的客戶體驗觸點網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。同時,卓思基于海量的客戶體驗數(shù)據(jù)資源、先進的NLP和認(rèn)知圖譜技術(shù)以及深刻的行業(yè)洞見,搭建了以認(rèn)知智能技術(shù)驅(qū)動的OCEM全渠道客戶之聲平臺(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE體驗智造平臺(New Inspiring Customer Experience Platform),為企業(yè)提供全客戶、全渠道的實時體驗監(jiān)測、分析和改善。

卓思在北京、上海、廣州、武漢、張家口、石家莊、德國慕尼黑、美國波士頓等地設(shè)有分支機構(gòu),擁有近400名員工,90%以上的客戶為世界500強企業(yè)。

關(guān)于《中國汽車市場》雜志

《中國汽車市場》雜志創(chuàng)刊于1985年,是中國汽車行業(yè)早期的專業(yè)期刊之一,目前已經(jīng)發(fā)展成為全媒體矩陣。

中國汽車市場全媒體通過行業(yè)觀察、深度評論等方式,研究并解讀中國汽車行業(yè)政策法規(guī)、重要事件,探索行業(yè)發(fā)展方向。通過整合行業(yè)專家資源,匯聚行業(yè)智慧,引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)向上。通過舉辦中國汽車金扳手獎評選等專業(yè)評選,中國汽車市場全媒體構(gòu)建行業(yè)評價體系,見證新時代中國汽車產(chǎn)業(yè)及企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級與創(chuàng)新,助推中國汽車產(chǎn)業(yè)整體向上和高質(zhì)量發(fā)展。

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